记者：何家玉

“政务服务改革这么多年，群众的要求是越来越高了，从原来的‘简化材料、缩短时间’变成了‘高效率、超便捷’。”市政务办督查处处长周飞介绍说，市行政审批局、市政务办也就从“用户思维”“客户体验”出发，创新推出全场景沉浸式督查，挑选5名责任心强、作风严谨的工作人员，从办事群众和窗口工作人员的角度全方位体验政务服务实景，体会群众办事的真切感受，精准感知群众的真实需求和窗口工作实际，查找窗口管理服务中的不足和短板，做到第一时间发现问题、第一时间解决问题。

据介绍，沉浸式督查的内容主要包括但不限于窗口服务、办事便利度、现场秩序、安全管理等，重点侧重服务态度、文明用语、办事效率以及群众感受等，对市政务服务中心，县（市、区）、开发园区政务服务中心以及便民服务中心（站）窗口工作人员，以实景体验、模拟办事、电话咨询、现场随访等形式，开展零距离体验式观察，底稿式素描记录，发现不足和薄弱环节及时流转办理，发现有效做法及时总结推广，督查结果与日常服务管理对象满意度测评、“好差评”结果、年度绩效考核、评先评优等挂钩起来，充分激活优质服务内生动力。

开展沉浸式督查以来，共发现问题 36 条，即知即改 24 条，提出工作建议 16条，有效提升了企业群众满意度和获得感，“前几天，我们还制定下发了《南通市政务服务沉浸式督查工作规范（暂行）》，将沉浸式督查的方式、表单等都规范起来，推动整改提升、优化服务，持续擦亮‘万事好通’金名片。”